Un innovador sofware no solo puede identificar las emociones de quien habla por teléfono, sino tambien su estado de salud.

En menos de dos minutos en una conversación por teléfono celular, un nuevo programa informático puede predecir un corazón roto - literal y figurativamente.

Una compañía israelí llamada eXaudios ha desarrollado un programa informático, conocido como Magnify, que decodifica la voz humana para identificar el estado emocional de una persona. Algunas compañías en los Estados Unidos ya utilizan el sistema en sus call centers. eXaudios esta tambien haciendo pruebas de uso del software en el diagnóstico de condiciones médicas como el autismo, la esquizofrenia, enfermedades del corazón e incluso cáncer de próstata.

"Cuando los agentes hablan con los clientes por teléfono, por lo general se centran en el contenido y no en la entonación, a menos que el cliente está gritando", dijo Yoram Levanon, Presidente y CEO de eXaudios, que recientemente ganó un premio de U$S 1 millon en el 'Demo 2010'. "Si un cliente está gritando, ud. no necesita el software. Pero si no grita, podemos identificar las emociones de un cliente y hacerles ahorrar dinero a los clientes y a las empresas."

Varias compañías venden software que analiza las conversaciones entre un operador y un cliente, después que la conversación ha terminado. Magnify monitorea la llamada telefónica en tiempo real, enumerando las emociones de quien llama en la pantalla.

Cuando la voz del corresponsal de tecnología de Discovery News era decodificado con el software Magnify, la salida se podía leer como los apuntes de un psicólogo: "Luchando por contener una emoción interior. Mantener las emociones y/o la creatividad bajo control. Cálido y confuso".

En un call center, el soft Magnify sugiere varias tácticas al operador, en función de las necesidades de la empresa. Si una persona está interesada en los productos o servicos de una empresa, el software sugiere al operador varias maneras de ayudar al cliente a tomar una decisión. Magnify también pueden revelar si una persona tiene pocas probabilidades de comprar y hasta sugerir finalizar la llamada antes de hacer enojar al cliente. El programa puede incluso predecir cuando un cliente va a empezar a gritar, hasta un minuto antes de que suceda, dijo Alon Klomek SVP de Operaciones  Comerciales de Magnify.

Le ha costado a eXaudios más de una década desarrollar Magnify, dijo Levanon. Magnify trabaja analizando el sonido de la voz de una persona, separando las frecuencias y mediendo las diferentes cualidades de esas longitudes de onda, como su entonación e intensidad.

Magnify no es 100 por ciento preciso. Entre el 17 y 24 por ciento de las veces, Magnify no puede identificar correctamente las emociones de una persona que llama. "Tratamos de encontrar las reglas físicas que explicaran estos errores", dijo Levanon. "Lo que descubrimos, fue que había una razón médica que los provocaba."

Algunas enfermedades provocan un impacto inequívoco en el habla de una persona. Muchos pacientes autistas requieren terapia del lenguaje para
comunicarse con eficacia. Casi el 90 por ciento de los pacientes con enfermedad de Parkinson desarrollan finalmente alguna forma de suave murmuro en el habla.

Yoram Bonneh, un investigador de autismo en el Instituto Weizman de Ciencias en Israel, ha utilizado el software Magnify en su trabajo con niños autistas de cinco años de edad. De los 80 niños seleccionados para la prueba -40 previamente diagnosticados con autismo y 40 niños no autistas-
Magnify logró identificar el 85 por ciento de los niños autistas.

Eran niños con formas leves de autismo, dijo Bonneh. "Ellos pueden hablar, y cuando uno los escucha no se nota ninguna diferencia (entre niños autistas y no autistas)", dijo Bonneh. "Pero cuando usted analiza sus voces, encuentra diferencias significativas que permiten clasificar a un niño
como autista o no." Además de estudiar el autismo, eXaudios cita otra investigación en la enfermedad de Parkinson, la esquizofrenia, la enfermedad cardíaca y la dislexia. La empresa incluso tiene pruebas anecdóticas de que puedan diagnosticar el cáncer de próstata mediante el análisis de la voz de una persona. Según Levanon, una persona con cáncer de próstata tiene una una notable ausencia de todos, la que es "catastrófica para la voz."

eXaudios no es el único grupo que ha unido la voz de una persona a una condición médica. Cogito Health, una compañía con sede en Boston, utiliza software desarrollado originalmente por Alex Pentland, del Instituto de Tecnología de Massachusetts para diagnosticar la depresión en los pacientes, y más recientemente, el tratamiento con drogas de los pacientes y el síndrome de estrés postraumático.

El análisis de la voz de una persona para obtener pistas sobre su salud y estado emocional no es nada nuevo, dijo Pentland. Los seres humanos lo hacemos todo el tiempo. La computadora sólo permite realizar realizar un mejor análisis de la voz porque ignora en gran medida el contenido y se centra en la forma.

En el análisis de la voz, ya sea realizado por una persona o una computadora, lo importante "no es lo que dices", dijo Pentland. "Es cómo lo dices."

Traducido por Roberto Ramos para IT Consultora: Fuente http://news.discovery.com/tech/cell-phone-software-emotions.html